投诉处理指导之“客人要求30天无理由退货？”

在2021年6月15日，旅游独角兽发布了一篇文章叫《“30天无理由退货”能根治旅游乱象吗？》，其中就明确了事实上，对于30天无理由退货仅限于部分的城市，或者旅行社明确给出对应承诺。

目前我国仅在《消费者权益保护法》第24条、25条中对于商品退换货制度有基本规定：消费者在实体店购物时，只有出现质量问题时才可以七天内退货；采用网络、电视、电话、邮购等方式销售方式，收到商品之日起七日内无理由退货，以上两种方式双方约定除外。其他更多是商家自诩的一种优质售后政策，消费者按照对应的各商家政策确认退换货问题。

而旅行社对于退换货的规定为：《旅游法》第五十三条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费的旅游项目，但是，经双方协商一致或旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定的情形，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费的旅游项目费用。

对上述法律规定做一个白话文解释就是，此类投诉的类型是存在软投诉或硬投诉两种可能性。只有在出现旅行社导游强迫客人购物或指定购物店的情况下，才会在30日内办理退货并先行垫付退货货款。而这两种情况是硬投诉的典型投诉类型，若产生硬投诉的投诉后果为通过欺骗或胁迫手段要求游客参加自费项目的，处10万元-50万元的罚款。但是若客人投诉退费，行政主管部门查处的非前述违规行为，则建议旅行社全面自查，酌情处理。

在购物退换货中还存在多种可能的投诉，例如：游客投诉购物店购买的商品质量有问题，要求退货？游客购物后比价，认为购物店购买的商品价格贵，以价格过高为由要求退货？游客退换货，购物店收取手续费达到15%－20%是否合理？等等，各位读者可以阅读《游客退换货纠纷的处理》解决。