客人过度维权，旅行社忍不忍？

“何律，我们4月有一起纠纷，客人签订了和解协议的，并且写明了 不能在任何渠道发布不实言论，现在该女士还在网络上对我们进行造谣抹黑，是否可以发律师函？”，春风旅行社说。

“如果确实存在上述情况，您可以向客人发送律师函，或者起诉！”，笔者回答道。

面对上面这个案例很多旅行社是不是，都很头疼。甚至除了上述这种，还存在根据个人的主观感受而导致的情绪性问题，一定要求旅行社给予赔付的。面对这类客户应该怎么做？

1.如果是本身旅行社不存在违法违规或者违约的情况，而游客还不依不饶，非要求旅行社进行赔偿的，则旅行社可置之不理。

2.如果是本身旅行社存在违法违规或者违约的情况，旅行社给出的解决方案也较为合法合理，或者已经高出法律或者约定的赔偿标准，游客还是不同意的，那旅行社要明白一件事，旅行社本身就有瑕疵，那相应的责任就应当承担，但是超出该瑕疵范围之外的，旅行社可不承担。

3.如果游客拿着旅行社违法违规等情况，来要挟旅行社赔偿高额的赔偿款的，那这个时候，你可以明确告诉过度维权的客户，你已经涉嫌敲诈勒索罪了，这属于刑事犯罪，如果严重的，旅行社也可以进行报警。

4.如果遇到过度维权的游客，通过网络舆情等方式，恶意抹黑旅行社的，或者发布不实消息引导舆论走向的，这个时候，旅行社就要密切关注舆情的发展。如果本身事情不大，旅行社本身也没有太大问题的，可考虑进行危机公关处理，发布相关声明等方式，进行舆论战；如果本身旅行社问题也比较大，舆情会导致更复杂，那建议旅行社可以在能够接受的范围内进行和解，并要求对方删帖；如果旅行社虽然存在问题，但是并非舆论引导的那种问题，风向进行了变化，那最好是尽快进行取证，严重损害我们旅行社声誉的，可依法进行诉讼。

5.这里还有一个较为重要的情形需要考虑，那就是比如旅行社本身就存在一定的违规行为，却被游客抓到，如果行政部门处罚的话，可能是2万元，但是客人要求的赔偿是1万元，这个时候，就要充分考虑利弊关系了。

在旅游投诉调解中，若调解无效的话，旅行社应在合同范围内履行好自己的义务和责任，若游客对此做出过激或者影响其他旅游者的行为时，旅行社要积极留存证据，包括努力协调的证据。

情形一：

如果团上遇到撒泼打滚不配合的游客，旅行社可以通过自持的手机等录像设备，记录当场现状，并且你要告知其相应的后果，比如你不配合飞机赶不到，损失全部由客人自己承担等。同时，旅行社也可以请当团的游客来作证，写情况说明，以他证来证明旅行社并未违规。

情形二：

如果后期处理投诉，遇到过度维权的游客，那我们也要注意处理工作留痕，双人出现场等，以免在后期不利的情况下，旅行社自己还没有办法去维权。同时，旅行社需要将所有留痕的工作痕迹（包括但不限于沟通聊天记录、录音、团档资料、投诉信息等）收集存档，必要时可以敲诈勒索罪向公安机关报案。

情形三：

如果遇到通过网络平台等方式进行舆论引导或者曝光等方式，进行恶意维权的，那这个时候一定要注意通过公证处公证留存相关的网络痕迹（比如小红书推文、抖音视频等等），或者使用电子存证等方式进行取证。

若游客因此给旅行社造成不良影响，旅行社还是应拿起法律武器维护自己的权利，针对以极端方式过度维权的游客旅行社有权将其列入不文明的行为记录并报请行业组织及上级监管部门提供相应证据予以公示。

综上，旅行社在遇到此类投诉时，不用过度担心，过度维权不可怕，找对方法很重要，所谓经营者也是法律主体之一，应该拿起法律武器保护好自身权益。