游客过度维权闹事，涉旅企业应如何应对

场景一：某旅行社组织20名游客游览庐山旅游景点，期间遭遇大雨，导致游客不能尽情观赏庐山全貌，此外，该旅行社派来接应的大巴因路况欠佳出现了一个小时的延误，于是，该团多名游客在当天下午3时左右集体"罢游",并要求在宾馆延住一晚。

场景二：一女子因自身原未在约定时间到达集合地某机场，错过登机时间。其不仅在机场撒泼打滚，哭闹上吊，还对组团社工作人员打夺命电话，要求旅行社承担责任。

场景三：一游客参加某出境社组织的澳洲游，在澳洲国内从墨尔本到凯恩斯航班转机时候，因为航司原因晚点，造成同团游客滞留，后续景点也因此压缩，为此旅行社和航司均给客人进行了补偿，安排客人在机场就餐并且旅行社给客人升级了餐食。但是A游客这时要求旅行社必须支付3000元精神损害赔偿，否则不上飞机脱离团队并且还要煽动同团其他游客起哄闹事拒绝登机。要求旅行社给予精神损害赔偿。最后，替补航班也因起哄闹事的游客而未能准时起飞。

场景四：杨女士在某旅行社报名参加泰国五日游，因行程中旅行社未及时提醒带外套导致感冒，于是到市旅游质监所进行投诉。“来访时大吵大闹，要求旅行社必须书面道歉，并赔偿一半的团费。”受理杨女士投诉的经办人员详细询问了杨女士事发经过。杨女士说，领队没有提醒她海浪大要带外套，“在泰国一个海滩游玩的时候，海浪很大，我被海浪拍倒了好几次，斜挎包也进了水，包里的东西都被海水浸湿了，心情很差，后来因为受凉又感冒了，玩得很不愉快。”

02 法理分析

1. 最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者不承担违约责任。

《旅行社服务质量赔偿标准》第三条规定：“由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任”。

因此由于天气、路况等属于不可抗力或者不可归责于旅行社甚至游客自身原因导致合同未完全履行的，旅行社不承担赔偿责任。天降大雨，景点浏览因为天气原因不尽人意，不可将锅甩至旅行社，游客更不可在行程中煽动其他游客一起闹事罢游或者脱团，这些过激行为给其他游客或者旅行社造成损失的，过度维权游客还需承担相应损失。

2. 《旅游法》第七十一条，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

所以因航司的原因导致航班延误，游客滞留机场，旅行社会根据当下情况对行程作出相应的调整和变更，防止游客损失进一步过客。但因航司的原因导致航班延误最终的责任方则是在航司，为此航司应对该事件受损的游客积极的进行了补偿或赔偿。对于公共交通工具延误所造成的游客损失，旅游法明确规定，旅行社只有相应的协助游客向航空公司追责的义务。

3. 有的游客动不动就威胁旅行社要脱团，自己脱团还不够，还要在整个团里煽风点火要求大家一起脱团，那么游客擅自脱团行为是否合法？

对于境外游，游客擅自脱团肯定不合法。因旅游团签和个人签证的区别，出境游的旅游团队，必须是整团出去，整团回来。旅游法也严禁随团出境的游客擅自分团，脱团的行为，情形三中游客明显过度维权，以脱团为借口向旅行社索要赔偿亦是不合法的，旅行社在该案中无损害赔偿的事实基础，游客扬言脱团的后果应自行承担。并且各国对打着团队旅游旗号意欲非法滞留现象打击是非常严重的，轻则签证保证金不会退还；出境记录会蒙上污点可能会被相关国家列入黑名单，永远被禁止入境同时还有可能惊动警方。重则人身安全无法得到保障，报名参加团队游，领队、导游就有责任保证游客的生命安全，旅游团规划的线路，都是经过专人亲自考察过的，具有可行性和安全性，如果游客一旦脱团，不在旅行社的管辖范围内，游客相应的人身安全和财产安全这些都无法保障，潜在的未知的风险都无法估量、

4. 旅行社对于游客强行脱团行为该采取何种措施。对于该游客强行脱团并煽动同团其他游客起哄闹事拒绝登机行为依照旅游法第六十六条第四项，游客从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的，旅行社可以解除合同，在解除旅游合同的同时，旅行社应当与强行离团游客签订离团协议，并且由领队进行相应的风险告知，这样做的目的在于除在边检部门由证据说法，面临相应的行政主管部门的处罚也有抗辩的理由。

5. 情形4中，作为成年人来说，自身应对自己的安全义务尽到最高的注意义务，出门备好需要的衣服、去海滩玩耍小心被浪拍，这些都是基本的常识性问题，旅行社需要加强提示告知，游客自身也必须做好行前准备，类似天气凉就要带厚衣服、栏杆本身就是禁止前行的标志、合同应双方遵守，这些都是常识性的问题，旅游服务企业需要尽到告知义务，但游客以此来索赔，则有“过度维权”的嫌疑，其主张难以占理。

6. 并且在这里我们需要对游客明确的是，游客任性拒绝登机、登船、擅自脱团的，此行为造成的损失由游客自行承担，其中损失不仅包括游客自行中断行程导致后续景点、航班、酒店、食宿不能如约履行的损失（因为包价旅游中，所有行程都在出发前已安排妥当，航班、酒店、门票均提前订购并支付相应款项，游客脱团或拒绝登机，会导致他整个行程受影响），也包括他在旅途中影响其他客人，给其他客人造成的损失，甚至包括其在公众平台言语过激给旅行社名誉上造成的损失。

03 律师建议

其实，在面对正常维权时，按照惯例来说首先都是和游客调解，了解游客的需求以及其不满的地方，针对痛点提出解决方案，如是游客非十分任性，在该阶段都能处理完毕。

但若调解行不通，且旅行社在合同范围内履行了自己的职责，游客却在恶意过大损失并且否认旅行社所作出的努力，提出不合理要求（过度维权）。对此，旅行社应积极留存所作努力的相应证据，直接告知游客让其走法律途径。

若游客既不调解，也不走法律途径，而采取媒体曝光的方式威胁旅行社，以寻求达到非正当诉求。此时旅行社可留存相应证据，如游客威胁的聊天记录或者录音等，若游客真采取上述极端方式过度维权，给旅行社声誉造成不良影响的，旅行社可追究相应的民事责任甚至刑事责任（涉嫌敲诈勒索罪）。并且旅行社有权将其列入游客不文明行为记录，并报请行业组织及上级监管部门提供相应证据予以公示。

   本文由四川康辉旅行社转载公众号：旅游独角兽 作者贾越律师