旅行社的悲惨“外遇”

经过疫情近6个月的洗礼，现在的旅行社与往日判若两面。而资金链中断、游客投诉等等一系列的事情还在旅行社身上摩擦摩擦，接连不断。那今天笔者就和大家来细说一下关于境外旅游团游客起诉旅行社要求退还团费的事情。
 
01  普世的遭遇，普世的伤
上周笔者正在出差安岳县时，一位旅行社的老板发来消息说，“游客将她们旅行社告上了法庭，要求全部退还游客并未实际消费的团款”。仔细问来才知道，原来这名游客是境外游，旅行社也积极地跟游客做了许多的沟通，解释了欧美境外的酒店、航司现在目前是出于停滞的状态，并且涉及到航班款、酒店费用等等费用已经支付，也告知关于实际损失会扣除以及部分费用因境外合作方并未实际开业导致无法及时将款项退还回来的问题。

但是作为游客其实是不了解旅行社的操作模式。因此一直认为是旅行社在中间捣鬼吃钱，不想给他们退还团款。经过多次交锋，终于向法院提起了诉讼，要求退还团款。
针对上述事情，广大的旅行社同业们是否觉得这就是自身遭遇。面临这种前面一头狼后面一只虎，上面还有一把玄天剑的境况手足无措。
 
02  迷途的解药，迷途的方
众所周知：针对于境外游客已经支付的团款，根据政策实际损失应当予以扣除后，退回给游客。但是，针对这个原则性的问题是每一家旅行社都已经在旅游独角兽数次培训中了然于心。因此，笔者想要讨论的重点是：

（1）实际损失应当如何去界定？应当如何去证明？
每一次旅行社咨询关于游客要求退费的问题时，作为涉旅法律援助团队的律师们都会告诉旅行社老板一句话：“告诉游客，旅行社会扣除实际损失，剩余的应当予以退款。这是因为不可抗力导致的损失，互相不承担责任。”这句话，我们旅行社的老板可以现拿过来向游客说一次、两次、三次......，却不能说无数次。因为游客会认为旅行社在故意拖延。



如果是境内的合作方还好处理一点，至少损失是什么，哪些退、哪些不退都是有相应依据的。但是境外的旅行社，一是疫情的影响导致企业无法开展，也无法核算相应的损失具体金额。二是，经济萧条下，资金链的断裂，部分境外企业采取能拖尽量先拖着的办法处理。

那么面临这种境遇时应当怎么办：
A.首先清楚实际损失是什么：实际损失额在法律上又称可得利益损失，违约行为或不可抗力等因素导致可得利益损失。对于旅行社与境外合作方，旅行社已经支付给合作方的费用中在合作方已经之际操作了或为之后的履行做出了准备工作所产生的费用即为所产生的实际损失。

B.旅行社应当如何证明该损失已经实际产生？首先，应当提供已经向合作方支付该笔款项的水单、与合作方的操作记录，以及与境外合作方沟通出具已经实际产生费用的操作记录和证明材料，以证实损失的真实性、合理性。

（2）遇到游客已经起诉旅行社，旅行社应当如何自处？
很多的游客由于不理解旅行社如何与航司、境外酒店、地接等等合作，就会在与旅行社沟通无果后，转身就向法院提起诉讼，要求退还退费，至于损失一概不认。因为站在游客自己的角度，确实自己没有实际使用过酒店、航班等。

那么，作为旅行社遇到游客起诉可以做哪些事情：
A.与游客取得联系，积极沟通；

B.与境外旅行社取得联系，若境外对于已支付费用要求扣除。那么就要求境外合作方出具，已收取的合作费用已实际产生，无法予以退还的证明。同时，将对方的实际操作记录留存。在此步骤里，要做好证据的留存以及及时对于域外寄交或者托交的授权委托书、域外证据办理公证、认证手续。



虽然，随着证据规则的不断变化。对于域外形成的用于证明案件事实的证据，可由当事人自行决定是否办理公证、认证手续。在审判工作中，可能存在即便没有办理公证认证手续，可以依据个案的具体情况以及当事人的质证决定是否予以采纳。但是，在庭审过程中域外的证据的合法性、真实性仍然是庭审过程中的重点，是容易被审查的点。

C.及时联系到法院，向法院申请延期开庭以及延期举证。2020年6月16日最高人民法院发布了《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见
（三）》，其中直接提及了关于涉外诉讼证件以及延期审理的问题。对于延期的问题：一是，可以减缓旅行社的资金压力，二是可以通过该事件合法有效地处理相关的一些团款问题。

（3）若境外合作方不配合应当怎么办？
许多旅行在上述两个问题解决之后，紧接着就是第三个问题：合作方不配合我应该怎么办呢？

对于这个问题，笔者认为：作为合作方，如果该笔费用实际已经产生，给出说明/证明以方便旅行社对于下家或游客有一个交代；如果并没有实际产生，那么应当及时退回相应的费用；以上两方面都是作为合作方应当履行的义务。那么如果对于上述的义务并不履行，作为旅行社应当如何处理呢？

笔者建议：根据合同相对性起诉合作方，要求退还该笔费用。这样的方式有两个好处！
一是：若诉讼胜利，那么应当归还给旅行社的费用即应当予以支付；若诉讼失败，那么实际损失的产生有相应的依据来回复下家，对于该部分实际产生的损失，旅行社无法予以退还。

二是：解决损失的合法性、合理性的问题。因为，在法院的审判过程中，旅行社直接提出的损失证据，若证据充分，可能会被法院予以认可；若证据不充分，我们无法证明该笔损是否合法性、合理性仍然要面临败诉的风险。

从上文可以看到，简单的游客退费问题实则很多细节。作为旅行社，在具体操作过程中一定要将每一步都做到仔细谨慎。而旅游独角兽致力于给每个旅游人最实用的指导，在这个过程中若有疑问可以添加笔者微信咨询。