​疫期旅游退费投诉纠纷处理的最后两个难点

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据不完全统计，从1月24日到现在，已经和解协调处理的旅游投诉总量占到了疫情期间总投诉量的二分之一，但现在剩下但都是难啃的骨头，12306上的投诉数量还是居高不下。
今天我们主要讨论的是，旅游投诉疫情期间的团费退还问题，其他类型的投诉（比如旅游人伤、服务质量等）在本文中暂不涉及。

这些难啃的骨头为啥难啃？是客人不讲理吗？是门店有私心吗？是专线不给力吗？还是供应商不作为呢？

相信大家也都了解了很多关于本次疫情期间退费的法律问题，1月24日之前退团的按照旅游合同约定退回团费，1月24日之后的团费按照不可抗力事件退还团费。根据旅游法之规定，因不可抗力导致的行程不能继续或者解除合同的，旅行社退还给游客未产生的实际费用，由此产生的损失各自承担。

法律规定比较明确，但为什么还是有那么多的旅游退费的投诉处理不下来呢？

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根据我们的了解，主要在于门店与专线两个主体之间的信息的不对称以及互相的不信任。
疫情的影响的，绝大部分的客人还是比较通情达理，也是比较理性和理解旅行社的处境的，所以只要和游客沟通好，问题还是比较好解决的。

门店作为收客的一方，直接面对的是游客，专线作为操作的一方，直接面对的却是门店，很多信息的传达与沟通都是通过门店进行的。所以在处理与游客之间的纠纷矛盾时，门店是一个关键点。

在处理这一类纠纷时，门店首先要明白自己在这个法律关系中的位置，门店（旅行社）作为与游客签约的主体，属于旅游合同的相对方；专线属于该团的实际接待方，受门店（旅行社）的委托进行接待，门店（旅行社）与专线属于委托合同法律关系。

游客、门店与专线三个主体涉及到两个法律关系，根据合同相对性原理，在纠纷若是进行诉讼解决退费问题，应当是游客起诉门店（旅行社），门店（旅行社）再起诉专线，游客不能直接起诉专线。此种诉讼，只会花费更多的人力物力财力。

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现在有个别门店，动不动就以专线不给退钱来搪塞游客不退款，动不动就让专线出具公证认证的损失证明，有的甚至留下自己的利润让游客和专线来承担损失，这样直接就导致了矛盾的升级。

以上的个别门店的做法是不负责的，关于损失依据，不能老是让专线提供境外公证认证的损失证明，我们此前也说过，这个是只有在法院庭审中才是需要的证据准备程序，并不能将其作为双方协商解决投诉纠纷的标准，而且公证认证需要较长的时间，一时半会也不会拿到，况且境外证据的收集也并非容易。所以只要专线提供了相关的损失证明以及依据即可，不需要进行公证认证，依然可以作为协商解决双方纠纷的依据。

另外，要提醒某些个别门店，不要做那些不地道不合法的行为，老是想着，游客和专线分担此次旅游的损失，自己却将已经收的利润留下。旅游法明确规定，该部分利润门店是不可以留的。有些投诉迟迟不能解决，很多也都是门店自己的私心导致的。疫情之下，没有无辜者，大家都是受害者，何必步步紧逼。你自己私自留取的利润既不能改变现状也不能促进你的业绩的增长，只会徒增烦恼，让游客与专线愤愤不平，甚至诉诸法律，增加损失，何不悲栽！

最后的一个难点是，有些国内外的供应商已经和专线达成了一致，专线或者门店也和客人达成了一致，也明确要退款，只是没有明确退款的时间，退款迟迟不能到账，游客投诉。
究其主要原因是，有些供应商，尤其是国外的一些供应商，现在并没有完全的复工复产，手头上也并没有充足的退款资金，或者是供应商与专线门店直接达成协议，在今后的合作过程当中进行相关款项的冲抵。因门店和专线资金压力依然很大，故而没有办法直接向游客直接退款。

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像国内或者是省内游的游客解决办法还多一些，比如可以延期或者是更换其他线路，游客也更容易接受一些。但是像境外旅游产品，因为一个专线可能只做某个国家的线路就很难进行线路的更换，加上境外疫情并不明朗，境外的供应商，尤其是航空公司，能否继续存活下去还是疑问？

旅游退费的投诉处理最后的这两个难点，门店的做法是关键是枢纽，如果门店认为自己处理起来有难度，可以让专线相关工作人员进行介入，给客人讲解相关的损失构成，如有必要可以让专线直接与客人达成退款协议，或者签订三方的退款协议均可。针对境外的供应商退款问题，专线也应当积极去协调，努力避免损失扩大，且还要跟客人清楚缘由，通过旅游线路更换或者是其他优惠的方式来更好解决问题。

我们也相信只要双方诚信相待，互相信任，互相理解，团结一心，旅游投诉的处理的这最后一百米是很快就会到达终点。我们旅游独角兽团队也会始终为旅行社行业保驾护航，如果有相关的疑难问题，可直接在微信公众号“问问独角兽”中进行提问，也可添加本律师为微信号（18328501476）直接进行咨询。