新冠病毒疫情持续，而且新一轮的潜伏期已经到来，文旅企业何时能够正常业务经营尚不可知，但不能丧失信心，相信疫情终将控制，黎明就在眼前。我们旅游法律独角兽团队，在疫情持续期间，每周2,4,6下午为各涉旅企业进行线上培训，指导大家解决疫情给各旅行社造成的种种纠纷。接下来本律师就针对近期直播过程中，旅游企业关心的给游客退费的几个典型问题进行总结回答。根据《旅游法》第六十七条之规定“合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者”，法律也明确规定了不可抗力双方解除合同的，旅行社可以扣除已经产生的且不可退还的费用，但余款仍将退还给游客。根据《团队出境旅游合同》之约定，“必要的费用，指出境社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用, 包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含预订金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含预订金）、旅游观光汽车的人均车租等”。因本次疫情的影响，旅游业务停滞，全国禁止组团出游，给各旅行社造成了较大的经济损失，其中就包括现在已经产生的各项费用，如果要求游客承担该损失的，应当向游客提供相关支付凭证，比如向地接旅行社的转款依据、合同、订房订车信息以及相关的退改政策说明。在此说明一点，因国家铁路部门以及民航部门已经发布了相关免费退改的政策，如符合条件的，应当将该费用退还给游客，不符合条件的比如专业、外国航空公司等，也应当向游客进行说明。2、旅行社与游客已经签了旅游合同，但在1月24号及以后未能出行的，解除合同如何退费？2020年1月24日，国家文旅部发布了通知，自即日起暂停所有的旅游业务，也就是在当天就不可以组团出行了。此前在本律师制作的十问十答中也明确了，自2020年1月24日起，因疫情影响应当认定成不可抗力事件。旅行社与游客均可解除双方旅游合同，且互不承担违约责任，但由此产生的损失自行承担。也就是旅行社已经支付的且不可退还的费用可以扣除，剩余费用（包括自身利润）应当向游客进行退还。3、旅行社与游客已经签了旅游合同，但在1月24号之前因种种原因未能出行的，解除合同如何退费？针对于此种情况，在24日之前，游客若因自身原因或者认为疫情影响等原因选择退团或者解除旅游合同的，则旅行社可按照双方合同约定，扣除相应的违约金或者必要费用，若违约金不足以弥补损失的，旅行社依然可以要求游客承担不足部分的损失。该种情形不适用不可抗力解除的条款，可以要求游客承担违约责任及损失。4、旅行社与游客已经签了旅游合同，但是行程在3月份以后出行，游客要求解除合同，如何退费？因为此次疫情的影响，全国旅游业务尚不可知什么时候才能正常经营，乐观点看待，疫情可能会在3月份得到控制，但旅游业务可能大概率不能恢复经营。故，如游客选择解除合同或者退团的，可参照不可抗力条款进行退费，但根据旅游行业惯例，3月份以及以后的团队相关款项不会过早支付，故而产生损失的可能性较小。若实际有损失需要向游客进行提供相关损失依据，此种情况下，可考虑与游客协商延期出团，避免双方损失扩大。5、旅行社与游客尚未签订旅游合同，已经交了全款，但未能出行的，如何退费？根据《旅游法》之规定，旅行社组织团队旅游的，应当与游客签订书面旅游合同（包括电子合同或者纸质版合同），但并未规定必须什么时候签订，故在整个行程结束前，旅行社均可与游客签订旅游合同，出发前未能签订旅游合同的并不一定会有行政处罚。若游客已经支付了全款，旅行社也为其安排预定了相关的旅游要素的，即便是双方没有书面的旅游合同，也应当认定双方旅游合同法律关系的成立，可以参照此前国家旅游局发布的示范性合同问题进行纠纷处理。因本次疫情的影响，可按照第二问退费规定或者约定退还旅游者相关费用。6、旅行社与游客尚未签订旅游合同，已经交了定金未能出行的，如何退费？在此前一问已经说明，旅游合同签订时间问题，在本问题中不再赘述。关于已经交了定金的游客未能出行问题，根据《担保法》之规定，定金具有担保的性质，即担保双方债务的履行，即保证双方履行合同。在旅游法律关系中，若游客支付了定金，未能与旅行社完成签约或者退团的，旅行社可以按照定金罚则，没收游客支付的保证金；若旅行社未能按照双方约定组织游客出游的或者拒绝履行旅游合同的，则应当向游客双倍退还游客已交定金。但提醒旅行社注意的是，定金一般不超过合同总金额的20%，超过部分不适用定金罚则。因疫情影响，游客与旅行社解除合同的，若旅行社此前已经对团队进行了预定安排，支付了相关款项且不可退还的，由此产生的损失，若定金不足以弥补损失的，旅行社依然可以要求游客承担剩余损失，若损失在定金范围内，则旅行社应当将剩余定金退还。7、旅行社与游客尚未签订旅游合同，已经交了订金未能出行的，如何退费？若旅行社在收取游客团费时，旅行社写的是“订金”则不适用于上述所称的定金罚则，一般情况下，游客解除或者拒绝履行，旅行社不得扣除游客已交订金，而应当全额退还，若有损失产生的，则旅行社可根据《合同法》之规定，要求游客承担缔约过失责任，赔偿损失。在此次疫情中，若旅行社有损失产生的，依然可以扣除损失后，退还游客剩余的订金，不足部分，可根据《合同法》之规定，要求游客承担。最后提醒各旅行社注意的是，为避免旅行社与游客的损失，双方可尽量选择延期出行的方式进行减损，若确实没办法延期，则按照以上指引与游客解除合同退还剩余费用。但在此过程中，要与游客完善相关的退费程序，签订书面的《解除旅游合同协议》，退费秉持“谁交费，退给谁”的原则。因此次疫情影响，可能与游客不能见面沟通，若双方达成一致的，可要求游客签署《解除旅游合同协议》后，手持该协议露脸拍照，发送给旅行社相关工作人员也可以，避免日后产生不必要的麻烦。
以上是本律师为大家总结的，关于旅行社向游客退费的几种情形，若有未尽情况，读者可通过本公众号或者微信群进行留言，本律师将分析后进行补充。
疫情面前，法律无情，人间有爱，愿你我风雨同舟，共筑美好明天！
