疫情当前，“包机、包车”是否应当全额退款？

一年一度的新春佳节本应该开开心心、团团圆圆度过的，但是2020年的春节，注定是不同寻常的一个春节。

1月25日，四川省人民政府已经发布（2020）6号文件，要求全面实施联防联控，暂停旅行社及在线旅游企业组织的团队旅游活动。

这期间，我们团队成为了公益律师团队，为旅行社和游客提供免费的咨询服务，我每天都会接到10个左右的咨询电话，大多是游客打进来询问如何退费的。

有一天，我接到一个旅行社的电话，对方刚刚做完自我介绍，就带着哭腔问我客人要求全额退款怎么办，我感到事情并非日常咨询那么简单，便开始询问他细节的问题。

疫情当前，没有一个人是容易的，我们一起来看看，这位来电者，到底遇上了什么难题？

一、先听故事

对方自称是成都某旅行社，公司上下有20个员工，春节前拿了中国－俄罗斯的包机，还有一些国内的包车，所有的款项已经在1月20日之前全款支付给了航空公司和车公司，目前与对方沟通结果也是无法退还。而报名的游客却一直找到旅行社要求全额退款，特别是交通费用，游客理由是旅行社应当按国家要求和规定，中国国家铁路集团有限公司、民航局已经从1月24日起，免费退票不收取任何费用，旅行社也应按照规定和政策，退还游客所有费用。

而旅行社这边跟合作方沟通无果，“我们旅游行业现在就是全面歇业的状态，国家和政府下了通知，不允许组团，我们肯定会严格执行。但是好久复工不晓得，公司上下的员工还是要发正常工资，社保也要买起走。现在游客天天找我们闹，要求退款，我们要退就只能自己拿钱出来给客人补，真的太难了，可能熬不过去了。”

病毒当前，不开玩笑，出行已经不能了，全额退费等于要了旅行社的命，这个事情，到底应该咋个办呢？我们一起来看看，相关法律条文是如何规定的。

二、凡事讲依据

本次疫情已经构成了不能预见、不能避免、不能克服的三大要件，也就是我们所谓的“不可抗力”。那么对于不可抗力造成的合同解除，费用如何承担，相关法律有明确的规定。

1. 《旅游法》第六十七条规定， 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担；造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

2.《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。 本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

3. 《民法总则》第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。 不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

看到这，大家应该是明白了，根据不可抗力的相关规定，旅行社只需要退还游客没有产生的费用即可，已经产生的费用，旅行社提供相应的损失证明，可以从游客已经支付的旅游费用中扣除。

但是大家肯定要问了，那民航局和中铁公司的规定呢，会不会对旅行社的“包机、包车”有同等约束？我们接下来结合法律规定，一起来分析。

三、万事讲道理

1．法律关系。

本次疫情发生前，游客已经向旅行社支付了全款，双方签订了旅游合同，成立旅游合同关系。旅行社接受游客委托，向相关合作方进行了相关旅游项目、交通、酒店等预定，也成立了合同关系。

2.大交通的费用，旅行社是否应当退还？

首先，我们要明确，本次疫情定性为不可抗力。若本次交通旅行社是向民航局或中铁集团订购，则根据民航局和中铁集团发布的退改政策，可以讲该费用无损退还给游客，属于未产生的费用。但旅行社是“包机、包车”，即相关问题并非由民航局或中铁集团来解决，而是应当由旅行社订购的合作方或旅行社自行处理。同样，作为不可抗力是双方免责条款，合作方原则上也不会承担相应的费用，所以合作方不退还旅行社已经支付的款项，旅行社只能算作是实际损失，从而无法退还。

其次，民航局和中铁集团的相关规定并不具有法律效力，是其作为承担社会责任所做出的贡献，对其他单位不具有约束，并不是所有车公司、航司都需照做。

最后，国家文化和旅游部办公厅1月24日发布的明确规定指示：即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“航班＋酒店”旅游产品；已出行的团队，可按合同约定继续完成行程，行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护；各地要深刻认识此项工作的重要性、指导辖区内旅游企业服从服务大局，妥善处理好游客行程调整和退团退费的合理诉求。关键词是：妥善处理、合理诉求。

所以，旅行社如果已经与合作方进行了协商，合作方不愿让步的情况下，旅行社出具相应的证据（包括合作协议、对方不退款的相应书面证明、打款记录等），可以不退还这部分费用给游客。

3.客人主张全额退款要求是否合理？

客人支付了所有款项，并非自己原因就无法出行，作为游客，心里肯定是一万个不开心。游客要求退全款的心情可以理解，但是作为旅行社，也有相应的损失费用产生，在此情况下，游客要求退全款，旅行社确实难以操作。

旅行社此时能做的，就是积极与合作方、地接社进行沟通，尽最大可能挽回客人的损失，比如与酒店方商议延期、改期或退还部分费用；与景区沟通，是否可以退还门票费等，尽量让游客的损失降到最低。

四、不要慌到走

本次疫情扩散速度快，旅行社和游客都需要按照相关规定严格执行。关于费用问题，双方尽可能调解协商，友好处理。游客体谅旅行社难处，旅行社也需多为游客着想。已经产生的损失费用，旅行社不能一口价回复游客，这样容易导致游客的不满情绪，旅行社可将实际损失列出清单明细，配合相应的证据给到游客。作为游客，应当体谅旅行社，同时根据相应法律法规，依法维权，切不可为了一己私利，损害他人甚至国家利益。

好了，本期的龙门阵话题就结束了，在此也温馨提示；出门请戴口罩、勤洗手、多通风、少聚集。我们都要相信，这场艰难的战役，终将会走向胜利。而我们旅游法律独角兽，也会时刻伴您左右，为您保驾护航。