游客：必须处罚旅行社，不处罚我就告你

一、案例咨询

张某某听说钱某某最近出去旅游，不但一分钱没花，还赚了一笔钱，突然觉得这个“生意”做得。兴致勃勃的就去四川某旅行社报名出游了，为了抓住旅行社的不规范之处，随时准备录音录像。终于，到了景区里面，有购物店了，认为旅行社涉嫌强制购物，拍了一些视频及照片回来，找旅行社赔偿。旅行社认为自己没有赔偿的理由，拒绝了。

这下子，张某某慌了，投诉、举报到了旅游局，调解不成，要求旅游局对旅行社进行处罚，旅游局在审理完张某某的投诉、举报材料，并调查后，口头回复不予以处罚。张某某以旅游局行政不作为违法，要求旅游局履行职责为诉讼请求告上法院。

二、律师分析

1.旅游者认为旅行社侵犯自身合法权益时，往往通过投诉、举报的方式，进行维权，但很多旅游者搞不清楚投诉与举报的差别。

（1）投诉是指旅游者可以通过投诉，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理。

旅游行政管理部门应当对旅游者和旅行社之间的争议组织双方进行调解，若因双方分歧过大未能达成调解协议的，应终止调解，并作出《旅游投诉终止调解书》。

（2）举报是指旅游者可以对旅行社涉嫌违反法律规定的行为进行，要求相关行政管理部门对旅行社的行为作出行政处罚。

旅游行政管理部门在接到举报、处理投诉或者接受移送、交办的案件，发现当事人的行为涉嫌违反旅游法律、法规、规章时应及时立案调查，对调查结果进行审查，分别作出处罚、不予处罚等决定。

2.旅游者在举报后，对旅游行政管理部门作出的行政行为不满意时，有哪些途径维权呢？

根据《行政复议法》及《行政诉讼法》的相关规定，

（1）旅游者可向旅游局的本级人民政府申请行政复议，也可以向旅游局上一级主管部门申请行政复议。

（2）旅游者对复议决定不服的，向人民法院提起诉讼。

（3）旅游者也可以直接向人民法院提起诉讼。

本案中，张某某对旅游局的行政行为不满意，直接采取第（3）种方式，向人民法院提起诉讼。若张某某未直接起诉，亦可提起行政复议，但需注意，诉讼和行政复议不能同时提起。

3.本案中，旅游局的行政行为属于依法行政么？

笔者经过初步分析，旅游局的行为属于依法行政，已履行完毕其行政职责。

首先，旅行社不存在违法行为。张某某向旅游局举报旅行社有“强制购物”的行为，《中华人民共和国旅游法》第41条明确规定，导游在行程中，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者进行购物，要求旅游局对旅行社进行处罚。

本案中旅行社是否有“强制购物”的行为是本案的关键之处，国家旅游局2015年发布的《关于打击旅游活动中“欺骗、强制购物行为”的意见》中，对“欺骗、强制旅游购物”行为作出了明确的定义，通过有限罗列的形式列举了八项典型的“欺骗、强制旅游购物”行为；

①旅行社未经旅游者书面同意，安排购物的；②旅行社、导游领队对旅游者进行人身威胁、恐吓等行为强迫旅游者购物的；③旅行社、导游领队安排的购物场所属于非法营业或者未向社会公众开放的；④旅行社、导游领队安排的购物场所销售商品掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品的；⑤旅行社、导游领队明知或者应知安排的购物场所的经营者有严重损害旅游者权益记录的；⑥旅行社、导游领队收取购物场所经营者回扣等不正当利益的；⑦购物场所经营者存在《消费者权益保护法》第五十六条规定情形的；⑧法律、法规规定的旅行社、导游领队及购物场所经营者通过安排购物损害旅游者合法权益的其他行为。

其次，张某某提供的材料不足以说明旅行社存在“强制购物”的行为，旅游局没有对旅行社进行处罚的依据。通过张某某提供的视频，只能说明景区有购物店，有销售人员在对产品进行讲解，并且在举报信中，张某某也表示其并未实际购物。

通过旅游局的调查，发现在双方签订的《旅游合同》中，合同文本以加黑加粗的方式，明确提示游客，景区有购物店的存在，让游客特别注意，谨慎购物。

最后，笔者认为旅游局根据《旅游行政处罚办法》第79条的规定，对张某某投诉内容核查处理后,并将旅行社不存在违规行为的认定及不予处罚的决定以电话通知的形式告知了张某某，已经依法履行其行政职责。

4.本案的举证责任都分别是什么？

旅游局：根据《中华人民共和国行政诉讼法》第34条的规定，旅游局对旅行社作出不予处罚的行政行为负有举证责任，应当提供作出该行政行为的证据和所依据的规范性文件。旅游局不提供或者无正当理由逾期提供证据，视为没有相应证据。但是，本案涉及旅行社合法权益，旅行社提供证据的除外。

张某某可以提供证明行政行为违法的证据。但张某某提供的证据不成立的，不免除旅游局的举证责任。

三、总结

改革开放以来，我国在全社会范围内开展了普及法律常识工作，与过去相比，我国公民的法律意识有了很大的提高，大家都掌握了一些法律知识，法制观念慢慢形成，开始使用法律保护自身的合法权益的概念。

在旅游行业，这些年也能明显感觉到，游客解决问题的方式也从往年的“闹”转变为通过诉讼解决，体现了游客法制观念的形成，也不再向往年一样对于行政机关是畏惧的，害怕的。对于依法履行行政职责的行政机关不满意时，也不像从前一样“民怕官”到现在敢于拿起法律的武器，对于行政机关提起行政诉讼。从数据上看，行政诉讼案件也是逐年递增。

这是一个好的现象，说明人民群众慢慢有了“权利意识”，懂得通过诉讼去维护自己的合法权利，即便对方是行政机关。行政诉讼，对于维护和监督行政机关及其工作人员依法行使职权具有巨大的意义和作用，同时这也是一种最公正、最有效的监督行政方式。同时，在保护自己权利时，也应当合理维权，让行政资源、司法资源得到有效利用。

相关法条：

《旅游行政处罚办法》

第七十九条  各级旅游主管部门应当建立健全对案件承办机构和执法人员旅游行政处罚工作的投诉、举报制度,并公布投诉、 举报电话。受理投诉、举报的机构应当按照信访、纪检等有关规定对投诉、举报内容核查处理或责成有关机构核查处理,并将处理结果通知投诉、举报人。受理举报、投诉的部门应当为举报、投诉人保密。

《中华人民共和国旅游法》

第四十一条  导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。　　导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。