旅游者投诉旅行社，旅游执法支队惹“官司”？

2019年6月8日，游客张某某在某旅行社报名参加其所在市周边二日游，因在行程中对导游不满意，引发投诉。旅游执法支队依照法律规定调解处理，因双方分歧过大无法达成一致，遂作出《旅游投诉终止调解书》。在此期间，张某某同时要求旅游执法支队对旅行社的行为作出处罚。经旅游执法支队调查后，认为证据不充分，已经通过电话告知张某某旅行社未涉及违法行为，不予行政处罚。后张某某要求旅游执法支队给予书面回复，否则，将对旅游执法支队提起行政诉讼。

二、法理分析
1.旅游执法支队的调解行为是否合法？
旅游执法支队的调解行为合法。张某某于2019年7月向旅游执法支队对旅行社的服务进行投诉，旅游执法支队在收到张某某的投诉信后，依据张某某的投诉内容，及时组织了双方进行调解，因双方的分歧过大未能达成调解协议的情形下，终止了调解，并作出了《旅游投诉终止调解书》。旅游执法支队未违反法律规定。

2.旅游执法支队是否必须对张某某的举报、投诉进行书面回复？   
在调解的过程当中，张某某要求旅游执法支队对旅行社的行为进行行政处罚，同时要求旅游执法支队必须作出书面回复。根据《旅游行政处罚办法》第79条的规定，“各级旅游主管部门应当建立健全对案件承办机构和执法人员旅游行政处罚工作的投诉、举报制度,并公布投诉、 举报电话。受理投诉、举报的机构应当按照信访、纪检等有关规定对投诉、举报内容核查处理或责成有关机构核查处理,并将处理结果通知投诉、举报人。受理举报、投诉的部门应当为举报、投诉人保密”，明确旅游执法支队应当将处理结果通知投诉、举报人即本案中的张某某，但并未要求旅游旅游执法支队应当要求以书面的方式回复。
旅游执法支队以电话通知的形式告知了张某某旅行社不存在违规行为，已经依法履行了行政职责。特别注意的是，根据《最高人民法院关于行政诉讼证据若干问题的规定》的第一条，若张某某对旅游执法支队提起行政诉讼，旅游执法支队对其作出的具体行政行为负有举证责任，旅游执法支队需要提供电话录音作为支撑，证明自己已经将处理结果通知游客张某某。

三、总结
近年来，旅游投诉和举报作为旅游者保障自身权益的有效方式，越来越得到旅游者的采纳。但在旅游投诉的处理过程中，也有少部分旅游者为达到目的而进行诉讼，或旅游投诉机构未能及时依法行政的现象。
本案的情形提醒旅游投诉机构应当继续在职责范围内依法处理投诉，保护旅游者的权益，也需要对旅游者进行普法宣传。认真学习领会《关于旅游部门实行“谁执法谁普法”普法责任制的实施方案》的通知的精神，结合实际贯彻落实。把旅游法治宣传教育融入旅游法治实践全过程，在旅游立法、执法、决策、纠纷化解等法治实践中加强旅游法治宣传教育，不断提高旅游法治宣传教育的实际效果。
同时，旅游投诉机构在依法履行职责后，也许会因为行政行为未留存痕迹问题，导致在行政诉讼中处于被动地位，不能充分的保护自身的合法权益。对待投诉、举报人除了依法履行职责，对于行政行为痕迹的留存也应引起重视。

四、法律规定
《旅游行政处罚办法》
 第七十九条　各级旅游主管部门应当建立健全对案件承办机构和执法人员旅游行政处罚工作的投诉、举报制度，并公布投诉、举报电话。受理投诉、举报的机构应当按照信访、纪检等有关规定对投诉、举报内容核查处理或者责成有关机构核查处理，并将处理结果通知投诉、举报人。受理举报、投诉的部门应当为举报、投诉人保密。
《旅游投诉处理办法》
第二条　本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第二十五条　旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：　　
（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；　　
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。　　
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。