境外游客走失，旅行社如何解救？

一、先听故事

让上班族说，啥子事情最美好？我觉得周末能够睡个懒觉绝对是排名前三的美事，更何况是秋天的周末，温度事宜，适合造梦。然而我，就在这么适合造梦的早上，被微信连续的叮咚声叫醒，睁开眼睛正想看是啥子要紧事，催得这么扑爬跟头的，电话就打过来了，铃声大作，周公立马跑路。

“哎，哎邓律师啊？不好意思，打扰你，我们有个客人，五十多岁一个大哥，一个人出来耍，昨天在普吉老街耍的时候，走掉了，现在人都还没有找到，现在成都商报、微博都在发新闻了，咋整哦？”

“客人合同签没有？健康申明那一栏有没有写身体健康无任何疾病？普吉老街是不是行程上的景点？

“客人五十多岁，一个人出游，合同和相关条款都是签了字，健康申明也是写的身体健康，适合出游，无疾病。普吉老街是我们行程上的景点，但不是传统意义的景区，就像太古里、春熙路那种，到了之后客人自己逛，每个人都可以自由选择自己感兴趣的地方和店铺，比如想喝咖啡的可以去泡咖啡店，想买当地特产的可以去特产店，想买衣服的也可以去花花衣服店。哪里想得到，他就没回来嘛。”隔起电话，我都感觉到旅行社的捶胸顿足。

“昨天导游领队是咋个安排的？没找到之后我们报警，报大使馆，通知客人家属没得？”

“昨天团队一起坐旅游大巴到了普吉老街街口，导游领队告知了全团所有客人集合时间、集合地点、强调了安全注意事项，包括财产安全和人身安全，并再次告知了大家导游和领队的联系方式。大家就三三两两进了老街，导游在集合地点也就是大家解散的地点等客人回来，领队应其他几位客人邀请，陪他们去选咖啡店了。

我们是下午两点去的普吉老街，约定的是下午四点半集合，结果我们从四点半等到五点，都没有看到客人来，打电话关机，导游和领队就让其他客人先上车，他们分头去找，找到晚上七点，还是没有找到人，眼看到天都要黑了，他们就赶紧报警和报大使馆了，然后通知了国内旅行社以及客人家属。”

“目前情况下，你们做得还是比较合格的，家属如果要求前往普吉找人，旅行社这边需要协助，交通费这些合理必要的费用，1-2人可以垫付。另外可以让导游领队写一个情况说明，让全团其他客人签字。”

“好的，邓律师，那这个事情，你看我们旅行社有没有责任呢？”

各位，龙门阵摆到这，你们认为旅行社有没有责任呢？还是那句话，责任问题还是要看法律的相关规定，关系理清楚，不当冤大头。接到我们就一起来看看法律规定。


二、凡事讲依据


1.《旅游法》第八十条，旅游经营者应当就旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形以明示的方式实现向旅游者作出说明或警示。

2.《旅游法》第七十条规定，在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

3.《民法通则》第十一条，十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。

4.《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。

法条其实比较好理解，没有说啥子生僻词汇，大家肯定也都看得懂的，总结起来一句话，旅行社要是尽到自己必要的义务了，这个事情肯定就是客人的主要责任，如果旅行社没有尽到自己必要的义务，那就要承担相应的责任，包括别个家属找你要人，你也只有承起。

那这个案子中，旅行社到底有没有责任呢？我们来一起根据法律规定，分析一下。


三、万事讲道理


1.法律关系。客人张大哥和成都这家旅行社签订了旅游合同，出团前也支付了相关旅游团款，双方形成了包价旅游合同关系。旅行社应当按照合同履行义务，安排客人的行程，并做好相关的提示。客人应当遵守与旅行社的合同约定，按时按点参与跟团活动，不得擅自脱团、离团。

2.旅行社应当如何做才算尽到义务？对于旅行社来说，包价旅游合同和单项委托合同有本质的区别，虽然都是为客人提供服务，但提供服务的具体情形和承担的责任都大不相同。单项委托合同，旅行社只是作为委托方，根据客人要求，代客人订购1-2项服务，提供服务为第三方，若预定后第三方的服务出现瑕疵，客人向提供服务方追责，旅行社协助客人追责即可。但包价旅游中，旅行社承担着全团游客的人身财产安全责任，相对来讲，责任重大。作为旅行社，就应当做好以下几点：
（1）事先的安全告知。
签订合同时，需要让客人将自身身体情况写明，是否适合参加本次旅行，60岁以上老人还需要签安全告知书。
合同后需要附本次行程的具体安排，在自由活动的时间或区域，需要特别提示，包括和游客密切相关的当地法律规定、民风民俗、生活习惯等，防止游客在自由活动期间无意冒犯带来的麻烦。
（2）事中的强调。
在每天的行程即将结束前，或是自由活动即将开始前，导游领队应当履行相关的告知义务，防止游客在自由活动期间遭受人身财产的损失或侵害。
（3）事后的救助。
一旦游客的人身财产受到威胁或侵害，旅行社应当在第一时间实施救助，比如报警、送医院治疗等，并且报国内旅行社，必要时，需要通知客人家属及大使馆。

以上三点做到了，旅行社的安全保障义务也就基本履行完成。本案中，旅行社与客人签订合同规范，导游和领队也明确告知了安全注意事项，以及集合时间和地点，发生客人未归队的情况后，导游领队也采取了积极的救助措施。所以本案中，旅行社已经基本尽到了安全保障义务。

3.客人是否需要承担责任？本案中，走失客人张大哥为50多岁的男性，属于完全民事行为能力人。根据《民法通则》相关规定，他应当对自己的行为负责，对自身行为产生的后果，张大哥自己应该有预判。换句话说，出门在外，现在都靠导航，你手机没电又一个人，这不是自己跟自己过不去？就像看到都要下暴雨了，你伞都没得还往外跑，那肯定要遭淋成落汤鸡。所以这个事情，张大哥自身是有主要责任的。

大家听完这个分析，是不是心头一哈就有数了？所以说，跟团出游也要自己注意，不是说跟团就是带了个保姆，你的吃喝拉撒旅行社都给你安排的巴巴适适的，但是吃饭遭呛到这个事情，未必你还要怪旅行社没考虑到你喉咙粗细？这个就纯属扯横经了。


四、不要慌到走

说到这，再多说一个问题，虽然这个案子我们通过旅行社的描述，认为旅行社已经基本尽到了安保义务，但是如果客人最后真的失踪了，家属把旅行社告上法庭，法院判责是不是跟我们的分析是一样的呢？

我们律师界有句话，也是我们常常对当事人说的，“打官司就是打证据”。所以，发生这类事后，旅行社是否如自己所说，已经做了一堆事情，尽到了安保义务，还要看是否把自己做的事情固定了证据。这才是责任判定的关键。

那么证据固定有哪些方式方法呢？
1.合同签订规范。包括行程安排、自由活动安全注意事项告知黑体加粗、健康申明、老人安全告知书、特殊人群免责书（老人、孕妇、未成年人）；
2.行程中导游领队的安全告知，可以将自己的手机给团上的游客，让他们帮忙录一下视频。不要嫌麻烦，这个团如果出了安全问题，这个会帮你大忙；
3.事情发生后，联系客人的沟通记录、报警记录、送医记录等相关证据都要留存，有条件拍照、录视频最好，没有条件就写一个情况说明，让全团客人签字证明。

另外，这类事情发生之后，家属肯定是很着急的，如果家属有要求要前往当地找人，旅行社可以视情况而定，垫付合理必要的费用，一般来讲1-2名家属是合理人数，垫付费用之后，让家属打一个条子，也是证明旅行社在事发之后尽到自己义务的一个表现。

当我把这篇文章刚刚写完的时候，接到旅行社的电话，客人张大哥找到了，据说是在普吉老街鬼打墙，出不来了，好不容易走出来已经是凌晨，手机没有电，又不记得导游和领队电话，只好搭顺风车到了普吉机场，找警察才找到团队。

虽然这个事情虚惊一场，结局皆大欢喜，但对于旅行社和客人来讲，我认为都有教科书级别的意义。好了，风雨路上，旅游法律独角兽为你保驾护航，我们下期再会！