游客意外死亡，索赔122万，三天成功调解！

一、案情简介
游客刘某，北京人，1957年生，2019年10月15日与其朋友报名参加成都A旅行社组织的九寨沟X日游，按照九寨沟路线惯例，进沟的前一天是要在松潘县休整一晚。晚上19：30分，游客刘某在抵达某酒店二楼餐厅用餐时，在靠近餐厅吧台位置突然倒地，同团的客人遂即拨打120与110，其他有经验的游客也采取了相应的急救措施，在120抵达后，刘某已经无生命体征，经确认已死亡。

刘某在参加报名时候隐瞒了自己患有高血压、高血脂以及心脏病的事实，同时在刘某死亡当天下午，同团游客看见刘某服用了随身携带的速效救心丸。

刘某的家属从北京乘飞机连夜赶到成都，2019年月16日下午五时左右，旅行社安排专车将刘某家属送至松潘，家属到松潘第一件事是到川主寺派出所了解案情，听取办案民警的陈述。其次，前往案发酒店，调取案发视频。最后再到医院吊唁死者。

2019年10月16日晚，家属经咨询北京律师，与旅行社进行第一轮协商，索赔金额高达122万。

2019年10月17日早上，松潘县中藏医院出具死亡证明，推断死亡原因为：急性冠脉综合症。

2019年10月18日晚，家属委托成都律师与旅行社法律顾问在成都进行了最后一轮协商谈判，直到晚上12点左右，双方达成和解，旅行社赔偿家属7.5万元（包含意外险）。

二、法律规定
1、《人身损害赔偿司法解释》第二十九条 死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年;七十五周岁以上的，按五年计算。

2、《人身损害赔偿司法解释》第二十七条 丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算

3、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第九条 精神损害抚慰金包括以下方式：（一）致人残疾的，为残疾赔偿金；（二）致人死亡的，为死亡赔偿金；（三）其他损害情形的精神抚慰金。

三、处理过程
死者家属向旅行社工作人员提出金额为1218826元的索赔要求，该金额由以下几个部分构成死亡赔偿金1135430元（上一年度北京城镇户口可支配收入66790*17），丧葬费33396元（北京市上一年度职工月平均工资5566*6），精神损害赔偿金50000元。

就类似的旅游人伤事故发生后，一般的处理原则是，安抚家属情绪，处理丧葬火化事宜，在具备条件的情况下下、结合具体情况沟通协商一次性处理善后。笔者就结合实际情况，简要分享一下处理经过：

1、四名家属在抵达松潘县的路途中，一直在要求旅行社这边提供合同、意外险保单等证据。到达松潘县后取得相关证据材料后一并发给了北京的律师。经律师咨询后，家属第一次提出的索赔方案都是超过旅行社预期的，那么旅行社该怎样应对？

首先，说一下对谈判的人员要求：对方家属为4人分别为死者的妻子，大姐，儿子，未过门儿媳，其中儿媳表现欲望强烈，也最为理性。因此对于旅行社来说最好只和儿媳单独谈判，由儿媳去做其他人工作。家属方一旦人多，七嘴八舌，各说各话，谈判过程则沦为对旅行社的批斗，旅行社工作人员就成为背负家属情绪的“先头部队”。

其次，对于家属提出的方案我们当即表示理解，并耐心倾听。同时和家属反复强调，122万索赔金额的算法是确实是符合最高院《人损解释》的规定，理解家属感受，安抚家属情绪。

最后，家属咨询了非旅游专业律师后，提出方案后是非常有底气的。那么旅行社在回复的时候怎样和家属回复，需要仔细斟酌和推敲。笔者以及邓律师同旅行社工作人员反复修改回复方案直到晚上十二点左右才给予家属方回复，此时家属方已经准备就寝。

那么旅行社在此时不能就其是否有责任、具体赔偿金额等问题和家属反复争论和纠结，更多的是讲一些处理人伤事故的基本程序和基本原则，不回复具体的赔偿方案，否则往往会造成家属先入为主认定旅行社有责的理由。如果遇到家属以尸体不处理、不火化为要挟来谈赔偿，旅行社可以选择战略性回避，待家属情绪相对稳定，能够以较为理性的态度沟通问题时再安排下一轮的协商。

这时候家属的情绪较为稳定，因为4名家属的食宿、出行以及死者安置费用全是旅行社在垫付，家属到的当天，旅行社特意安排了当地特色牦牛肉火锅，从家属表情看得出，对旅行社对事故善后事宜的处理算比较满意。

因此正确客观对待事实，避免对抗并营造和谐的气氛是第一要素，可以为双方后续达成和解作情感上的铺垫。

2、第二天，旅行社陪同家属到医院开具了死亡证明。当家属看到死亡原因推断的时候，无法接受且情绪逐渐爆发，反复要求医生修改死亡原因为高原反应所致。此份死亡证明毫无疑问是对旅行社有利的证据，家属眼看事情朝着不利于他们的方向发展，于是着急的找旅行社再次谈判。

随后，家属在派出所与旅行社进行了第二轮的协商，一直强调其122万索赔方案的合法性和合理性。在笔者及旅行社法律顾问建议和引导下，旅行社通过派出所承办民警以及旅游执法大队工作人员对本案定性以及法律问题向家属进行了说明和沟通。

家属这边也一直在和他们联系的律师沟通，并再次抛出赔偿方案：旅行社在本次事件中应当承担30%的次要责任是无可争议的，至于导游在高原地区带团，并未掌握基本心肺复苏的技能，导致刘某错过5分钟黄金抢救时间的过错行为，视情况旅行社承担10%-20%，这10%-20%的区间是双方有空间去协商的。

对于此，旅行社的回复是如果家属对死亡证明有疑问，建议家属进行尸检，旅行社这边可以持续给予协助。考虑到松潘条件有限，各方面物资、资源均比较匮乏，建议回到都江堰或者成都洽谈后续事宜，旅行社一定积极配合。

晚上，在家属的强烈要求下，进行了第三轮谈判。家属这边一定要旅行社提出具体的解决方案，并且已经通过市长信箱投诉到旅游局。经过2个小时的艰苦谈判，双方反复拉锯，家属方同意第二天一早回到都江堰解决善后事宜，并且不要求进行尸检。

3、18日下午五点左右，旅行社协助家属将死者刘某安顿在都江堰殡仪馆，并于六点左右在成都开启第四轮谈判，这时候家属方的2名律师也到场。谈判一直进行到十二点，双方终于达成和解协议，旅行社赔偿家属7.5万元（包含意外险部分）。

整体来看，本案中旅游人伤事故处置过程的节奏基本上处于旅行社控制之中，双方没发生很严重的矛盾和冲突。从案发到双方签署和解协议只用了三天时间，在旅游意外身故事件处理周期中算得上是效率比较高效快速的。

四、感悟
对于本案以调解结案，笔者有以下感悟分享如下：
凡是诉讼均是有风险的，本案中家属方未提出尸检的申请，因此唯一能证明造成死者死亡的证据只有医院出具的死亡证明。

依据死亡证明，游客刘某死亡的直接原因是因心脏疾病，高原反应可能是引发原发性心脏病的一个诱因。到底本案中旅行社会不会承担责任，笔者找到几分判决作为参考。

以下案件旅游人伤事故案件均为四川省辖区法院审判，笔者所在的律师团队所经办：某游客在飞机上突发疾病死亡法院判决旅行社不承担责任；某游客在旅游专列上突发疾病死亡法院判旅行社承担20%责任；某游客在北京天安门猝死法院判旅行社承担10%等案例。

以上案件均为游客自身性疾病致死判例，然而法院判决的结果竟不相同。这正和“世界上没有两片相同的树叶”是同样的道理，同类游客自身性疾病致死的案件判决虽有其共性，但每个个案都是不同的，如案件发生的特定场景，旅行社具体安全保障义务的实施细节等。

此外，影响法官裁判案件的不仅仅是事实细节，法官还可能综合其他因素来考量，通过行使自由裁量权，达到公正判决的目的。

因此本案中确定旅行社是否承担责任？具体责任比例认定？

需要依据旅行社提供的证据，以及待证事实来综合判定。

家属若通过诉讼方式解决本案纠纷，法院能否全部支持或部分支持死者家属诉求未尝可知，潜在的诉讼风险是原被告双方都无法掌控的。

那么对于家属方选择和解的方式解决纠纷，可能也是他们基于时间成本、诉讼成本、风险预防等多方面作出的对其最有价值的考量。在旅游人伤事故案件的处理中，如果旅行社前往处理的人员缺乏谈判协商、情绪安抚的经验，那么建议最好找专业旅游律师进行指导，不仅会对谈判进程的掌控游刃有余，而且会增加旅行社在谈判过程中的底气与自信，最后能最大程度的减少或免除责任。