导游欺骗旅游者消费、牟取不正当回扣

一、案情及处理结果

游客王某芳参加四川A旅游有限责任公司组织的红原若尔盖草原三日游，签订了旅游合同、购物和自费协议，该团队游客共计37人，转四川省B旅行社有限公司武候分社操作，杨某（电子导游证号：AAJ3471N）被B旅行社委派为导游，导游服务费共计600元人民币。该团队电子行程单号为（SPZL20180604杨某），导游杨某在团队操作过程中为了在川主寺河边桥头挣取停车费200元，谎称旅行社没有支付导游服务费，欺骗游客王某芳消费130元人民币购买了放生鱼。

导游杨某的以上行为违反了《导游人员管理条例》第十六条之规定，依据《导游人员管理条例》第二十四条之规定，对导游杨某作出2000元人民币罚款并没收违法所得100元人民币的行政处罚。

二、法律法规

1、《旅游法》第四十一条：导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。

导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

2、《导游人员管理条例》第十六条：导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

第二十四条：导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

三、法理分析 

根据《旅游法》第三十五、四十一条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，同时导游在行程中，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者进行购物。导游在行程中如果出现诱导、欺骗、强迫购物的情况不仅旅行社会面临行政处罚，导游以及直接负责的主管人员和其他直接责任人员也存在被行政处罚的可能。法律对于欺骗、强迫购物行为设立了“双罚制”，原因在于为根治旅游市场不合理低价、强迫购物等顽疾，加大对游客合法权益的保护力度，以表国家坚决打击不合理低价的决心。

那么如何对“欺骗、强迫购物”进行解读？2015年在国家旅游局发布的《关于打击旅游活动中“欺骗、强制购物行为”的意见》中，对“欺骗、强制旅游购物”行为作出了明确的定义，通过有限罗列的形式列举了八项典型的“欺骗、强制旅游购物”行为；

①旅行社未经旅游者书面同意，安排购物的；

②旅行社、导游领队对旅游者进行人身威胁、恐吓等行为强迫旅游者购物的；

③旅行社、导游领队安排的购物场所属于非法营业或者未向社会公众开放的；

④旅行社、导游领队安排的购物场所销售商品掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品的；

⑤旅行社、导游领队明知或者应知安排的购物场所的经营者有严重损害旅游者权益记录的；

⑥旅行社、导游领队收取购物场所经营者回扣等不正当利益的；

⑦购物场所经营者存在《消费者权益保护法》第五十六条规定情形的；

⑧法律、法规规定的旅行社、导游领队及购物场所经营者通过安排购物损害旅游者合法权益的其他行为

可以明确的是，旅游局出台的《意见》将旅游者当成消费者进行全方位保护，对“欺骗、强制旅游购物”进行合理限度的扩大化解释，从本质来讲，旅游产品也属于商品，无形的商品，旅游者当然也属于消费者的范畴，因此游客在维护自身合法权益的时候往往会引用《消法》中相关内容。本案中，导游杨某隐瞒了旅行社已支付导游服务费的事实，欺骗游客王某芳参加自费购物项目，牟取不正当回扣，违反了《旅游法》及《导游人员管理条例》，应当按照《导游人员管理条例》第二十四条之规定对导游杨某进行处罚。

四、现实与启示

对于“欺骗、强制旅游购物”行为即使规定的有严苛的行政处罚，但是现实是，导游按人头收取购物店回扣的现象仍然存在，这一现象逐渐固化成行业潜规则，同时这也与导游自身薪酬制度存在或多或少的关联性，旅行社给导游开出的基本薪酬很低，甚至诸多社会型导游并未与旅行社签订劳动合同，导游们没有基本工资，导游出团任务均为导游协会进行劳务派遣，因此半固定薪酬制的导游变成了提成薪酬制导游。羊毛出在羊身上，导游群体面对如此恶劣的生存环境，不得不“绞尽脑汁”地、变着方式地去“褥羊毛”。

2019年6月，桂林一名女导游赵某因游客没有购物，于是“发飙”，强制游客1小时消费2万元的视频，被游客记录下来，因此迅速在网络“蹿红”。桂林市盛迦国际旅行社被吊销旅行社经营许可证，旅行社总经理冯某被处罚2万，同时三年内不得从事旅游业务，并记入信用档案；导游赵某被吊销导游证，三年内不得重新申请导游证，并记入信用档案。同时广西文旅厅已提请文旅部将该旅行社总经理冯某和赵某列入全国旅游市场“黑名单”并在全国范围内实施惩戒。如此严厉的行政处罚给予了旅游从业者以警醒，桂林市旅游局以积极的态度及时的给出了处理意见，在网络上一致叫好的背后我们更应该反思这种乱象背后的原因在哪里。“治乱世用重典”的逻辑能否在旅游市场行得通？