三女士同台“飙戏”，调解室“异彩纷呈”

一、情境再现

地点：成都某区文旅局投诉处理调解室

人物：

游客A（90后，目测乐山人，身着一袭修身蓝色短裙，穿着6cm的高跟鞋，斜挎着COACH2019新款贝壳包，正襟危坐地斜视着坐在角落里的女老板，随时准备诘问）

游客B（80后，短发干练，一直在玩其手上的新款苹果手机，蓄势待发）

游客C（80后，披肩长发一字眉，紧握其三宅一生2018款几何菱形镭射亮片手提包）

旅游局资深调解员——陈老师

旅游局特聘旅游法律专家律师——邓律师

“邱某某，你当初在微信里面可不是这样说的哦，你个人看哈那个情况说明，哎呀！你可是答应了要了我们三个人的位置哈。”游客B一本正经的说道。

“对的，你当时给我们订房的时候说了房间不可退改吗？你没有嘛，你这个纯粹就是欺诈消费者！”游客C咬着牙说。

“就是，呵呵，我朋友也有做律师的，少在哪里打胡乱说!”游客A眼睛恶狠狠的盯着女老板“你和我们签的合同，是格式合同，明摆着就是霸王条款！”

“我懒得跟你们说那么多，个人看旅游合同都写明了的，实际损失高于扣除的费用按照实际损失，现在我实际损失5800元，全损你们定金你说有没得道理！”女老板指着游客A反驳道“白纸黑字都在合同上面写起的哈，莫想赖账！”

游客A：“邱某某，今天大家是来调解的，你指啥子嘛指（X3）”

“我指了你又爪子嘛，你能把我爪子！”

“我扣你们定金这件事，我就算打官司打到最高人民法院我都要陪你们打下去，你们这样太无耻了，最高人民检察院都不会支持你们的！”

%￥#%#........场面一度混乱！

二、案例简介

4名游客在成都某旅行社门店报名参加了菲律宾长滩岛六日五晚自由行，每人团费6250元，总计团费25000元。游客立即给旅行社交纳5000元定金，但是该游客担心被传染登革热疾病，于行程开始前25日内书面通知旅行社取消行程，该旅行社通过好巧网订购的酒店全损，全损金额5800元，于是扣除游客的5000元定金。事后，游客B通过电话联系长滩某酒店，酒店答复是并未收到此四名游客的房费，游客因此勃然大怒，感觉弱小的心灵受到了欺骗，旅行社绝对吃了黑钱！四名女士遂大闹该旅行社总部，旅行社无法只好报警求助。同时该四名女士，通过12345市长热线投诉至文旅局，文旅局陈老师于2019年9月4日，组织双方进行调解。

三、争议焦点

旅行社认为：依照《旅游法》，游客解除合同的，旅行社在扣除必要费用后，将余款退还给旅游者，同时双方旅游合同还约定，旅行社所扣除的必要费用低于实际发生的费用，旅游者应按照实际费用进行支付。旅行社提供了房费实际损失的证明，理应全损5000元的定金。

游客认为：旅行社全损其定金没有法律上的根据，依照旅游合同相关条款，出发前30日至15日，旅行社有权扣除旅游费用总额的5%，即1250元，同时旅行社门店负责人在为其订房的时候，并未告知房间不改不退，同时和门店签订旅游合同的时候旅行社并未对房间预订不改不退，以及实际损失条款进行提醒注意，该条款是霸王条款，理应无效。

总结：

1、旅行社扣除实际损失是否合法合规？

2、旅行社为游客预订的房费究竟是否实际产生？

四、律师解读

1、游客因怕被传染登革热疾病退出行程，是否属于不可抗力？

不可抗力是指不能预见、不能避免，并且不能克服的情况。众所周知，登革热疾病是由蚊子传播的一种疾病，属病毒感染性疾病，在东南亚地区广泛传播。感染者会出现发烧等现象，但是和一般的发烧没两样，丝毫察觉不出来，若未及时就诊，可能会发生生命危险。即使如此，东南亚人民对此病并不“感冒”。

从以上分析可看出，游客因惧怕被感染登革热疾病而退出行程，并不属于不可抗力的范畴。原因是国家旅游局或其他相关部门，并未发布有关因登革热疾病流行而禁止公民前往东南亚的公告，同时从途径上切断病原体的传播，只要做好防止蚊虫叮咬，是可以防止被登革热病毒所感染的。因此游客退出行程是属于游客自身过错。

2、旅行社订房损失是否实际产生？

首先，需明确，游客与旅行社之间是存在包价旅游合同法律关系，游客交纳定金，旅行社有义务为游客按照其需要订房、订航班。

其次，旅行社与酒店，以及航空公司之间是存在合同关系的。旅游从业者都非常清楚，因为旅行社带来的流量大，因此往往酒店以及航空公司都会给旅行社一定的优惠政策。好巧网对于酒店退改规则规定的非常严格，旅行社享受优惠政策的同时，必须受到合同条款的限制，即优惠政策的团队房间以及航班一般不可退订。

最后，游客认为，酒店方没有收到房费，并未产生实际的订房损失这个说法是存在问题的。旅行社与好巧网之间委托合同法律关系以及旅行社与游客之间旅游合同法律关系是两个不同的法律关系。旅行社方提供了好巧网订单确认件，确认件明确了订单信息，包括入住客人的身份信息、房型、房间数、入住天数，以及房间预定完成后不退不改的退订政策，从证据的外观来看，旅行社的实际损失确已产生。

根据合同相对性原则，游客并不是好巧网与旅行社之间委托合同法律关系的相对方，旅行社能提供自身在好巧网订房的实际损失，至于酒店是否收到房费是酒店和好巧网之间具体操作的问题，与游客无关。也可能会存在酒店和好巧网之间房费积压结算的情况。

3、旅行社全损游客定金是否有法律依据？

依据《担保法》第八十九条之规定，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金。即我们通常所说到的，定金罚则，交付定金一方不履行合同，定金不退；接受定金一方不履行合同，退还双倍定金。

以及《旅游法》六十五条之规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

本案中，在游客与旅行社签订的旅游合同中明确约定，若因客人原因违约，按客人违约时间计算赔偿比例，若赔偿比例不足以弥补旅行社实际损失的，应当按实际损失承担。现旅行社举证证明5800元的实际损失，全损游客定金行为不仅符合法律规定也符合双方合同约定。

五、反思总结

站在旅行社的角度来讲，建议对于半自由行或者跟团游出境线路产品，签证、航班、酒店等产品的预定进程通过微信及时的和游客进行沟通说明，特别是对于航班、酒店可能会存在不可退改的情况，建议一定要及时的告知游客，避免后续扯皮。

旅游局对于该类纠纷处理的意见也是清晰明确的，因为本案中，旅行社确有提供证据证明实际损失的产生，旅游局在投诉调解过程中，对于证据的审查也只是做表面的审查，不会对证据是否系伪造，金额是否能对应进行审查，更不会对双方责任比例进行划定，因为对证据的认定以及责任的划分是法院的专属权利。旅游局在投诉处理过程中，主要的任务是进行调解，促成双方达成调解协议，而不是充当司法机关或者行政机关的角色。双方若确实分歧很大，调解不下来，旅游局最终也只能出具《旅游投诉终止调解书》，至此，旅游投诉告一段落。游客或旅行社可将双方争议提交至法院诉讼解决。