自由行，石头记？

 自由行，石头记？

一、先听故事

今年8月初，张阿姨女儿收到了大学录取通知书，一家人欢喜得很。张阿姨决定奖励女儿一盘旅游，就到成都某旅行社准备报名去日本，女儿说跟团没得意思，要耍就耍自由行，张阿姨一想也对，一家人出去，自己安排更安逸。正好该旅行社推出日本自由行产品，包含航班、酒店、签证服务，旅行社和张阿姨签订了单项委托合同，张阿姨签字刷卡，然后就和女儿回家收拾行李，安安心心准备出行了。

结果临到了出发前两天，旅行社电话告知张阿姨，因为暑期，这个酒店房间售罄，目前已经无法入住了，然后给了张阿姨他们两个方案，一个方案是：换酒店，但是现在好酒店都基本满房，所以不保证住宿条件，根据预定情况退补差价。另外一个方案是：解除合同，按照单项委托合同赔偿张阿姨全款10%的违约金。

张阿姨一听，说得轻巧，吃根灯草！我们一家人旅行箱都买了三个，行李收拾得整整齐齐，现在你旅行社一句话，我们的度假就要黄了，啥子违约金我们都不要，我也查了相关法律法规，你们旅行社这种整法，必须要赔偿我们3倍费用作为违约金！

本来开开心心的卖家和买家，一哈都翻了脸。咋整呢？不要慌到打脑壳，也不要被客人要求的3倍违约金吓得脚耙手软，还是那句话，出了问题，万事有依据，我们来看看法律方面是咋个规定的。

二、万事有依据

1. 《旅游法》第一百一十一条规定，包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上的旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。

2. 《旅游法》第七十四条规定，旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。

3.《旅游法》第七十条规定，旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍然拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。

4.《旅游法》第七十一条规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

从《旅游法》相关规定来讲，旅行社是否需要为此次酒店无房负责，主要还是要看旅行社跟客人成立单项委托合同关系还是包价合同关系。简单来说，如果是单项委托合同关系，这个满房的事情，客人就应该直接找酒店扯皮；但如果是包价合同关系，旅行社就跑不脱，该付违约金就要付给客人。

大家有点好奇了哈，那咋个区分他两个是单项委托关系还是包价合同关系呢？接下来我们就一起来理一哈。

三、凡事讲道理

1.张阿姨和旅行社到底是啥子合同关系？
根据《旅游法》第一百一十一条规定，明确了包价旅游合同的构成要件，其核心就在于，旅行社提供了“一条龙”服务，单独事先设计了产品，不需要游客参与，并且预先一次性收取了客人旅游费用。而委托旅游服务是以客人为主导，旅行社听命于游客，按照游客的需求提供服务。这是两者最重要的区别，所以不是说旅行社跟客人签订了单项委托合同，跟客人之间的关系就是单项委托合同的关系。
此事件中，张阿姨一家是报名的旅行社自由行产品，旅行社事先为客人安排了酒店、航班、签证，并且进行了价格打包，一次性收取客人旅游费用。完全对应了《旅游法》该条规定。所以，该旅行社和张阿姨一家的合同关系为旅游包价合同关系。

2.房间售罄的责任应该哪个来承担呢？
现在合同关系确定了，那么根据《旅游法》第七十一条规定，房间售罄的责任应当由旅行社先行承担，按照合同违约的情况，对客人进行相应的赔偿。因为在包价旅游服务中，旅行社不仅需要为自己的工作失误担责，还需要为履行辅助人的过错担责，而在委托服务中，旅行社仅仅需要为委托事项办理不符合约定承担责任，相比之下，责任轻了很多。
看到这，旅行社又要哭天抹泪了，一个自由行，风险系数都这么高，这个生意咋个做得起走哦？但是话说回来，旅行社虽然先赔偿了客人，但是后续可以跟酒店或者地接社追偿，如果你甩手掌柜，喊客人个人去找酒店扯皮，客人才是两眼一抹黑，东南西北都找不到，按现在的话说，真是现实版的“南上加南”。

3．张阿姨提出的三倍赔偿合不合理呢？
这个事件当中，旅行社虽然要对房间售罄的问题承担责任，但是真要像张阿姨说的，3倍团费进行赔偿吗？我看也未必，根据《旅游法》七十条的规定，需要符合（1）旅行社具备履行条件；（2）经旅游者要求仍然拒绝履行合同；（3）造成旅游者人身损害、滞留等严重后果，这三个条件缺一不可，旅行社才会说要对客人进行1-3倍团费的赔偿，而目前，只要旅行社拿出积极态度进行协调解决，就不需要承担如此高额的赔偿。

4.旅行社应该咋个解决这个问题呢？
所有的矛盾，最终还是要落实在解决这个环节，事到如今，第一步：旅行社这边态度好点，给张阿姨诚恳致歉，做好解释和安抚工作；第二步：根据张阿姨先前订购的酒店进行同级别酒店更换，并征求张阿姨一家的意见；第三步：如果张阿姨一家同意更换酒店，就重新签订旅游合同，当然，也有可能张阿姨一家不同意旅行社的处理方案，要求解除合同，这种情况下，就可以参考《旅行社服务质量赔偿标准》第四条，根据出团前的天数，对张阿姨一家进行总额2%－20%违约金的赔偿。

另外，如果同级别酒店都已经找不到，可能涉及降低标准，旅行社同样可以参考该标准，第八条，计算出实际酒店与原酒店价差，退还张阿姨一家双倍价差进行处理。

5.自由行旅行社到底可不可以跟客人签单项委托合同呢？
当然可以！只要不是由旅行社事先为客人安排了酒店、航班、签证，并且进行了价格打包，一次性收取客人旅游费用，就可以跟客人签订单项委托合同。

四、不要慌到走

每次说完事情，我都喜欢再跟大家多唠叨几句。从这个事情当中，我们也延伸思考了一些问题。娃娃考上大学，确实是喜事一桩，一家人报名出去旅游，也是乐事一件，结果最后搞得鸡飞蛋打，客人一肚子的气，旅行社不光没挣到钱，可能还倒亏一坨，客户也遭得罪了。那这个问题应该从那几个方面来规避呢？以下几点，供大家参考：

1.旅行社要对自由行服务的性质有清晰的理解和认识，不是说你跟客人签了单项委托合同就是单项委托的关系，并且一旦合同关系被认定为包价合同，旅行社还将面临合同签订不规范和未安排导游领队的行政处罚。

2.旅行社按照客人指示进行自由行安排的时候，可以跟客人签订单项委托合同，建议在合同上注明：该合同内容均按照客人指示进行的相关预定，完全尊重客人意愿进行的安排。这样的情况下，如果由于第三方出现的原因，导致客人产生相关损失，客人便可以直接向第三方索赔。旅行社的责任会轻很多。

3.在经营过程中，旅行社也应当加强管理，提高服务质量，在对地接社和第三方的选择上，尽可能严格把关，筛选讲信用、办事牢靠的合作方；另外在给客人开具发票的时候，不应直接写成“旅游费”，而应当单项列出，航班、酒店、景点等“代订服务费”更为贴切。