猥亵游客事件后旅行社的反思

一、案情简介

近日，一名哈尔滨34岁女游客投诉，称自己在成都A旅行社报名参加了某旅游线路，旅游行程中，导游在夜间休息期间以谈事为由，进到自己房间，对自己实施了猥亵行为。峨眉山市公安局根据治安管理法，对范某恩行政拘留七日。其后，游客要求旅行社赔偿并在网上进行发帖曝光，事件引起了网友的关注。

二、法律分析

1.导游行为定性

本案中，导游的不当行为属于个人行为，而非职务行为。

首先，从职责标准来看，导游实施的行为显然不属于职责范围内的事务。无论是旅游行业强制性规章《导游管理办法》还是行业服务标准《导游服务规范》(GB/T15971-2010)，均未将其对游客做出的不当行为作为导游的职责。

其次，从时空标准来看，本案发生在夜间且是在游客个人房间，也即导游的行为并非在旅游行程中，而是在旅途个人休息期间的个人场所中发生，如果没有特殊行程约定或是职责约定的话，该期间、场所通常来说并非导游履职期间、场所，因此，导游的行为从时空标准来看很难判定为职务行为。

再次，从导游行为名义标准来看，其“猥亵”行为显然跟工作没有半点关系。旅行社委派具备导游资格的导游进行旅游辅助工作，导游主要工作内容应为游客提供景点讲解、注意事项、相关服务等，而非其他行为。

最后，从导游行为的目的标准来看，其行为的实施显然不是了旅游合同或是游客旅游目的达成而做出的行为。其做出的行为完全属于一己之私而非为了公益和他益。

综上所述，本案中，导游的行为已严重逾越导游工作内容的界限甚至法律法规关乎个人合法行为之界限，属于违法违规行为。旅行社在委派导游时尽到了委派具备相应资质导游的义务，如果还被苛责对其未来之个人不当或不法行为作担保，是将旅行社置于无限扩大的保障义务之中。这对整个旅游行业来讲是不利的，因此，从法理上来讲旅行社不需要为导游之不当个人行为买单。

虽然导游的个人不当行为已经由公安机关依法进行了处罚，旅行社除了合理旅游费用的退赔外，理论上不需要为导游的非职务行为对游客造成的身体和精神损害进行另行赔偿，但游客旅行社不当处置导致后续损失进一步扩大，所以旅行社的最后的赔偿是咎由自取，无话可讲。

2. 旅行社行为分析

本案中，游客与A旅行社签订了包价旅游合同，约定由A旅行社为其提供整个行程的旅游产品和服务。旅行社为了更好的提供服务，委派合格导游对旅游行程提供导游服务。上述行为完全符合法律法规之规定，属于合法合规的民事行为。

一方面，旅行社与游客之间的包价旅游合同属于合法有效的合同，双方应严格履行合同约定之义务，同时享有合同约定之权利。从旅行社角度来说，行程开始前，旅行社应采购合格的供应商，委派具备相应资质的导游，告知旅游行程细节及注意事项等；行程中，旅行社委派的导游应代表旅行社履行义务，严格遵守行程安排，提供合同约定产品或服务，并提醒告知游客注意人身、财产安全等。

另一方面，旅行社与导游之间亦属于合法有效的劳务关系。旅行社将一部分的劳务内容委派予导游，导游完成相应的劳务内容即完成任务的形式。对于超出双方约定之劳务内容的部分，应进行综合考量，如果超出部分是为了满足旅游合同之需要、维护旅行社之权益，那大可认定为职务行为无虞，但若非为上述目的，那便只能认定导游个人之行为而非旅行社与导游的劳务关系约定工作内容。

特别需要指出，游客最初的诉求仅仅是退还三千元团款，旅行社工作人员对于女游客的年龄和长相冷嘲热讽，质疑导游猥亵的真实性，导致了游客情绪爆发，不仅聘请律师交涉、投诉到旅游局、还在不同知名网络媒体发帖曝光，导致一度形成有损四川旅游形象的重大舆情，最终不得不花费更高昂的费用解决问题。旅行社在此事发后的处置和应对，是极为不谨慎和错误失败的。

三、旅行社法律风险规避

本案是在非工作期间发生的导游个人行为导致旅行社，但最终旅行社基于种种原因给予游客高额赔后平息该事件，那么旅行社对于此类事应该怎样来处理？如何规避这方面的风险呢？

1. 旅行社规范经营，积极处理纠纷

旅游活动中，旅行社由于与游客签订包价旅游合同的关系，需要对游客承担更多的保障义务。本案中，旅行社在事件后对游客提出的诉求冷嘲热讽，未及时有效地处理该事件，导致矛盾进一步激化，进而导致舆情四起，给旅游行业、行管部门造成了不良影响。同时由于自身的不当处置导致后续损失进一步扩大，殊为不智。

对于很多旅游纠纷，旅行社应重视第一时间的应对和处置，对于初期的简单诉求迅速处置，避免小事拖成大事。对于涉及男女关系、个人隐私、暴力事件等容易引发社会舆情的类案件，以及由可能引起社会公众敏感、热衷、吸引眼球的事件处理，旅行社更应慎之又慎。这类问题旅行社一定要引起足够的重视，一经发生应及时处理，在此基础上，旅行社应建立相关纠纷处理机制及舆情应急机制，在公平原则基础上，努力使旅游纠纷以最小的成本解决，从而维护旅行社自身以及地区旅游行业声誉。

 
对于旅行社来说，在规范自身经营行为的同时，也要树立行业主人翁意识，涉旅企业是一个一荣俱荣、一损俱损的有机整体。尽管此次事件属于导游个人行为与旅行社并无关联，但是从长远来看，毕竟是旅行社委派的导游，于情于理，旅行社都应当积极协助游客处理解决此事，而非听之任之，导致结果恶化，进而引发舆情，对整个地区旅游行业产生不良影响。

 
2. 导游规范执业，注意证据留存

 本案中，从舆论探讨的一些细节来看，本案并未完全排除合理怀疑。由于目前无法完整还原当时的客观事实，我们依据警方处罚的结果为准，不对事件细节进行分析、不对过错是非进行研判，仅从导游今后的工作细节提出如下建议。

作为导游而言，在执业过程中一定要注意证据的留存，在旅游行程中，尤其是涉及重大事项的处理过程如游客离团、脱团、行程变更、重大事项告知、与异性游客单独相处等，均应采取有效措施保留证据依据，对于游客协议达成的事项要注意书面确认或是微信、QQ群聊文字确认，有条件的，还可进行录音录像。例如，旅游行程中的服务瑕疵导致游客不配合行程安排，不上车、不下船、不进宾馆，导游或领队必须对于团队后续扩大损失由游客承担的法律规定向其进行明确告知和有效警示，如果不做有效记录和证据固定的话，游客投诉或诉讼旅行社不管不顾游客“甩团”的话，旅行社有可能百口莫辩，等死赔偿！

 
此外，导游和异性游客接触过程也要注意分寸和界限，如果需要房间独处，不论是主动或被动，一定要采取录音录像的方式记录过程，以便日后证明自己的行为。否则发生纠纷后双方各执一词，即使导游答辩得铿锵掷地，但从相关部门来说，在处理过程中也会偏向游客的说辞，这无可厚非。所以，学会保护自己、保护执业行为很重要。

四、总结反思

本案属于旅游行业中少见的导游个人侵权行为，案件客观事实无从考证，仅能根据事件当事人口述言词及警方最后调查结果作为案件事实，考虑到导游与游客在旅游行程中不对等地位以及旅行社从业者与旅游者的关系悬殊，相关部门更多倾向保护游客的权益是合理的。在此问题上，真相不应再成为最大的追逐，教训应当被旅行社以及旅游从业人员铭记，并反思建立针对此类问题的应对措施，完善旅行社、导游的纠纷处理意识与行业主人翁意识，从而促进行业规范发展。